어쩌다 포시즌스? 언제나 포시즌스!

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원래도 ‘부자가 되고 싶다’는 막연한 생각을 언제나 가슴속에 품고 살지만

딱 2가지 상황에서 ‘정말 부자가 되면 좋겠어’라는 구체적 욕망으로 바뀌는 경험을 하게 되었는데

 

첫 번째는 처음 비즈니스 클래스를 탔을 때고,

두 번째는 진짜 좋은 숙소에 머물렀을 때였다.

- 바로 포시즌스 호텔 앤 리조트 같은 곳 말이다.

 

 

"원래 나에게 숙소란 그저,

 ‘편히 누울 침대와 깨끗한 화장실’만 있으면 충분했다"

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첫 해외여행이 모든 경비를 다 합쳐 한 달간 300만 원으로 돌아다닌 유럽 배낭여행이었던 터라

나는 비싼 호텔에 묵을 돈이 있으면 차라리 여행을 한 번이라도 더 가는 게 낫다는 주의였다.

그랬었다. 결혼하기 전까지는.

 

'하얏트, 힐튼, 페닌슐라, 샹그릴라, 콘래드, 인터콘티넨탈…'

 

당연하지만 ‘이름 있고 비싼’ 호텔 브랜드들은 대부분

객실 크기, 수영장 등의 시설, 조식 뷔페의 맛, 직원들의 서비스 등 ‘비싼 값’을 한다.

하지만 그런 ‘이름 있고 비싼’ 호텔 브랜드들 사이에서는 특별히 다른 차이를 느낀 적은 없었다.

 

그냥 ‘그래 이 호텔 다녀 왔다'라고 자랑할 인증샷 하나 정도 남기면 충분했고

‘이곳에 또 오고 싶다’는 마음이 드는 여행지에서도 ‘호텔은 다른 델 가 봐야지’ 라는 생각이었다.

 

그런데, 다음에 또 한 번 오고 싶어진 

‘포시즌스 호텔 앤 리조트’를 만났다.

 

▲한 나무에 사계절을 표현한 포시즌스의 로고

 

2년 전,

아내의 임신과 출산을 전후로 해외여행을 많이 못 다녀서

여행에 대한 갈증은 강력했고 여행을 위한 실탄은 꽤나 모여있던 때

“그래 우리도 한 번쯤은 LUXURY 하게!”를  콘셉트로 발리로 여행을 갔다.

 

마일리지를 탈탈 털어 비즈니스석을 끊었고,

그동안은 쳐다보지도 못했던 비싼 숙소를 예약했다.

‘포시즌스 리조트 발리 앳 사얀(Four Seasons Resort Bali at Sayan)’

 

▲포시즌스 발리 앳 사얀의 전경. 차에서 내려 사진 속 다리를 건너면 직원들이 친절한 미소로 맞이해 준다.

 

1박에 약 60만 원짜리면

도대체 뭘 얼마나 으리으리하게 잘 해 놓았을까?

 

기대는 한순간에 무너져 내렸다.

우붓 시내에서도 한참 들어가야 하는데다가

입구는 좁아 잘 찾기도 힘들었고

로비는 고풍스럽지만 웅장함과는 거리가 있었고

객실은 넓고 편안했지만 조금은 낡았고

수영장이나 식당은 생각보다 작았다.

 

그런데,

포시즌스에서의 일정이 끝나고 체크아웃 할 때

아내와 나는 동시에 이렇게 말했다.

 

“다음에 꼭 다시 또 오면 좋겠다!”

 

그리고 다음 해

우리는 어딜 갈지를 정하고 호텔을 찾는 게 아니라

포시즌스 중 어딜 갈 수 있을까를 고민했고

결국은 ‘포시즌스 리조트 치앙마이(Four Seasons Resort Chiang Mai)’로 여행을 떠났다.

 

그리고 지금 우리는 다음 포시즌스를 가기 위한 적금을 들고 있다.

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▲내가 묵었던 포시즌스 치앙마이의 라이스 테라스 빌라. 한 마디로 논 뷰

 

Q. 무엇이 포시즌스를 이렇게 특별하게 만들었나?

 

 #1. ‘과함도 부족함도 없는’ 최고의 서비스 퀄리티 'The Golden Rule' 

럭셔리 호텔이 갖춰야 할 가장 중요한 요소는 무엇일까?

1970년대 럭셔리 호텔 산업이 막 태동하여 성장하던 시기 또 다른 럭셔리 호텔 브랜드인 리츠칼튼(The Ritz-Carlton)은 ‘최고의 건축양식’을 지향했다. 하지만 포시즌스는 웅장한 규모와 화려한 건축양식이 아닌 ‘최고의 서비스 퀄리티’를 지향했다. 50년이 지난 지금 ‘세계 최고의 호텔’이란 명성은 포시즌스의 차지가 되었다.

물론 ‘비싼 호텔’들이라면 다 좋은 서비스를 제공한다. 하지만 포시즌스는 ‘고객 100%가 단 1%의 불만도 없도록’ 서비스 퀄리티를 높이는 것에 편집증적인 집착을 보였다. 그런 집착의 결과로 객실 내 에어컨 설치, 욕실 내 어메니티, 거울, 헤어드라이어 비치, 구두 닦기나 다림질 서비스, 피트니스클럽, 24시간 룸서비스와 컨시어지 서비스 등 현대 호텔의 기본이 되는 대부분이 서비스들을 포시즌스가 시작하게 되었다.

그런데 어차피 지금은 다른 럭셔리 호텔 브랜드에도 이런 시설이나 서비스들이 잘 갖춰져 있다. 내가 포시즌스의 서비스 퀄리티가 정말 최고라고 느꼈던 이유는 바로 사람이다. 호텔 직원은 서비스를 제공하고, 고객은 서비스를 제공받는 입장이지만, 포시즌스의 직원들에게는 호텔리어로 일반적인, 당연한 비즈니스적인 관계를 넘어 인간적인 친근감까지도 느낄 수 있었다. 마치 시골에 사는 이웃 주민과 같은 느낌이랄까.

 

▲포시즌스 발리 앳 사얀의 직원. 어릴 적 시골에 살던 삼촌과 같은 느낌이었다

 

가끔 너무 과도한 직원들의 친절은 오히려 불편하고 귀찮고 거리감이 느껴진다. 또는 그런 분위기가 고객을 위축시키기도 한다. 분명 좋은 서비스를 받고 있는데 마음이 불편하기도 하다. 하지만 포시즌스 직원들의 서비스에는 과함이 없었다. 물론 부족함도 없는 딱 내가 원하는 만큼의 서비스. 마치 내가 저 고객이라면 지금 무엇을 필요로 할까를 미리 생각하고 준비한 것처럼 내가 필요한 순간에 필요한 서비스들이 이미 제공되고 있었다. 그건 단지 매뉴얼에 따른 기계적인 대응이 아니라 고객들을 행복하게 만들기 위한 진심에서 나오는 서비스였다.

 

 “내가 대접받기 원하는 대로 상대방을 대접하라” -  이사도어 샤프(Isadore Sharp)  포시즌스호텔 창업자

 

이사도어 샤프(Isadore Sharp)가 세운 포시즌스의 이 유일한 원칙(Golden Rule)은 고객과 직원 모두가 미소 지을 수 있는 행복한 호텔을 만들었고, 호텔 어디에서나 진하게 느껴지는 그런 행복한 기운이 포시즌스를 더욱 특별하게 만드는 게 아닐까라는 생각이 들었다.

 

 

 #2. 포시즌스가 아니면 '어디에도 없는’ 특별한 경험이 있다면? 

2014년 포시즌스는 새로운 여행상품을 출시했는데, 이른바 ‘포시즌스 프라이빗 젯 (Private Jet)’이라 불리는 약 1억 5천만 원짜리 세계 일주 여행상품이다. 전 좌석이 퍼스트 클래스인 포시즌스 전용기를 타고 약 3주간 8~10개국을 여행하는데, 포시즌스에서의 숙박과 특급 셰프의 음식, 그리고 일반적인 여행상품에서는 할 수 없는 특별한 경험(Extraordinary Experience)이 포함된 가격이다.

 

예를 들어 2017년에는 세계 일주 여행의 시작을 서울에서 했는데, 참가자들은 창덕궁에서 비원을 산책한 뒤, 전통공연을 보고, 요리연구가가 만든 궁중음식을 맛보는 체험을 했다. 아무리 돈이 많아도 개인적으로는 하기 힘든 경험을 제공하기에, 1년에 단 한 번 52명에게만 허락된 이 상품을 구매하기 위한 경쟁률이 만만치 않다.

 

▲포시즌스 프라이빗 젯 전용기. 부자가 되고 싶다는 욕망이 더 강해졌다.

 

굳이 1억 5천만 원짜리 여행상품이 아니더라도, 포시즌스는 항상 특별한 경험을 제공하기 위해 노력한다.

내가 갔던 포시즌스 치앙마이는 리조트 안에 있는 논에서 벼농사를 짓는데, 객실에서 농부들이 농사짓는 모습을 보는 것은 물론, 농사체험 프로그램을 신청할 수도 있고, 지나가다 휴식을 취하고 있는 소를 만질 수도 있다. 또 벼잎을 엮어서 메뚜기나 개구리, 또는 왕관 같은 걸 만들어서 아이들에게 나눠주기도 하는데, 도시에서만 살던 요즘 아이들에게는 아주 특별한 기념품이 되었을 것이다. 또 포시즌스 발리에서는 전통공연과 함께 발리니스 만찬을 먹을 수 있었는데, 단연코 발리에서 가장 기억에 남는 식사였다.

 

▲포시즌스 치앙마이의 농부와 소. 겁쟁이인 아빠와 아들은 차마 만져보지 못하고 바라보기만 했다.

 

이 외에도 전 세계 포시즌스에서는 각 지역만의 특색 있는, 특별한 체험 프로그램을 제공하고 있다. 예를 들어 휴스턴에서는 NBA 전설 하킴 올라주원과 1 대 1 농구를 하고, 부에노스 아이레스에서는 조향사 줄리안 베델과 함께 나만의 시그니처 향수를 만들어볼 수도 있다. 수많은 체험 프로그램 중 가장 최고라고 생각하는 건, ‘포시즌스 텐티드 캠프 골든 트라이앵글(Four Seasons Tented Camp Golden Triangle)’에 있는데, 태국과 미얀마, 라오스 국경지대 대나무 정글 속 럭셔리 텐트에 머무르면서 하루는 코끼리를 조련법을 배우고 다음날은 자신이 길들인 코끼리와 함께 정글 트래킹을 하는 프로그램이다.

 

 

▲포시즌스 텐티드 캠프 골든 트라이앵글 투숙객은 코끼리 조련 체험 프로그램에 무료로 참여할 수 있다. 단, 숙박비가 1박에 250만원이 넘는다는 것이 문제

 

 

어떤 불편함도 없는 편안한 휴식을 원한다면?

어디서도 할 수 없는 특별한 경험을 원한다면?

누군가가 내게 여행에 대한 이런 고민들을 물어 온다면,

 

주저 없이 어디를 여행하던, 포시즌스를 선택한다면 100% 기대 이상의 만족을 할 것이라고 대답하겠다.

물론 조금 많이 비싸지만, 그래서 손을 덜덜 떨며 결제하게 되겠지만

포시즌스를 체크아웃 할 때면 분명히 이런 생각이 들게 될 것이라고.

- "다음에 꼭 또 한 번 오고 싶다."

(그러므로 돈을 많이 벌어야겠구나..;;)

 

 

글. CV4팀 박한중 플래너

 

 

Tips. 포시즌스에 대한 깨알 정보

① 창업자 이사도어 샤프는 신혼여행으로 갔던 인기 호텔의 시설과 서비스가 너무 엉망이어서 ‘차라리 내가 세계 최고의 호텔을 지어보자’고 결심했다. 그리고 1960년 캐나다 토론토에 1호점을 오픈했다.

② 포시즌스의 창업자 이사도어 샤프는 회장직을 유지하고 있지만 현재 5%의 지분만 갖고 있으며, 나머지 95%는 사우디 왕자 알 왈리드와 빌 게이츠가 보유하고 있다. 포시즌스가 억만장자 투숙객을 홍보로 이용하지 않는 이유는 대주주가 이미 세계 최고의 부자란 자신감이 있기 때문이다.

③ 포시즌스는 ‘포브스 트래블러 가이드 파이브 스타 어워드’에서 가장 많은 5스타를 받은 호텔 체인 브랜드이자 ‘미쉐린 가이드’에서 가장 많은 별을 받은 단일 호텔 브랜드이기도 하다.