[SMterview] 1,300명을 태운 크루즈, 그 여정을 만든 사람들

 

1,300명을 태운 크루즈가 스페인 바르셀로나를 출항해 유럽 5개 도시를 누볐습니다. 그 여정을 기획하고 실행한 주인공은 바로 SM C&C 여행사업부문 MICE 그룹입니다. 지난해 푸꾸옥 인센티브 투어에 이어서 다시 또 한 번, 완벽한 투어 기획력과 현장 운영력으로 고객사에게 높은 만족도를 이끌어내며 대규모 인센티브 투어를 성황리에 마쳤습니다.

 

이번 인센티브 투어는 전세기 4대와 전세 크루즈로 5개 기항지를 아우르며 이동 동선∙참가자 수∙현장 커뮤니케이션 등 모든 면에서 MICE 그룹의 역량을 발휘할 수 있었던 메가급 행사였습니다. 기획부터 운영까지 가장 먼저 움직이고 마지막까지 현장을 진두지휘하며 마침내 성공적으로 항해를 마무리한 MICE 그룹 구성원들을 만나, 이번 인센티브 투어와 현장 운영 그리고 MICE 기획자의 일에 대한 이야기를 진솔하게 나눴습니다. 

 

안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.

국용호 안녕하세요 MICE 그룹을 총괄하는 그룹장 국용호입니다.

박범일 MICE1팀 팀장 박범일입니다. 대형 행사의 전체적인 진행이나 운영을 맡고 있습니다.

김생화 MICE2팀 팀장 김생화입니다. 최근 중국에서 행사를 진행하고 돌아와서 새로운 행사 진행을 위해 준비하고 있습니다.

고찬영 투어 및 액티비티 기획, 현장 제작물 등 고객사의 브랜딩이 드러날 수 있도록 세심히 설계하는 MICE2팀 고찬영입니다.

전채린 안녕하세요 MICE2팀 전채린입니다. 현재는 현지 호텔과 커뮤니케이션하는 업무를 주로 담당하고 있습니다.

 

MICE 그룹에 대한 소개부탁드립니다.

국용호 MICE 그룹은 기업 인센티브 투어를 중심으로, 해외 세미나와 컨벤션 등 다양한 B2B 행사를 기획 운영하고 있습니다. 프로젝트의 시작부터 마무리까지 전 과정을 책임지며, 기획과 현장 운영은 물론 사후 관리까지 풀 서비스를 제공합니다.

 

MICE 프로젝트 업무 진행 과정과 역할 분담이 궁금합니다.  

박범일 우선 고객사 투어의 주관사로 선정되면 가장 먼저 하는 일이 고객사의 니즈를 정리하는 미팅입니다. 고객이 원하는 방향성과 운영 조건들을 파악한 후, 이를 토대로 현지 호텔, 항공사, 그리고 협력사들과 긴밀하게 (조건 등을) 조율합니다. 현지에서 일정이 원활하게 진행될 수 있도록 구체적인 스케줄을 정리해 공유하고, 사전 교육도 진행하죠. 고객사의 요청을 실행 가능한 운영 시나리오로 바꾸는 게 저희 역할입니다.

 

김생화 프로젝트 초반과정 중요한 단계 중 하나가 지역 선정인데요. 고객사가 처음에 선호하는 장소가 있더라도 항공편 상황이나 호텔 인프라 등을 고려해 다양한 대안도 함께 제안해야 합니다. 그리고 운영 방식은 행사 규모에 따라서 조금 달라집니다. 1천명 이상이 참여하는 대형 투어나 행사는 그룹 구성원 전체가 함께 움직이는 편이고, 1백명 안팎의 중,소단위 프로젝트는 구성원 개개인이 자신의 역량을 바탕으로 (개별 구성원 한명씩) 담당을 분배해 진행해요. 다들 워낙 노련해서 각자 맡은 일은 책임감 있게 잘 해냅니다.(웃음)

 

 

지난해 3천명 규모의 푸꾸옥 프로젝트에 이어 또 한 번 대규모 인센티브 투어를 막 끝마치셨죠. 소회가 궁금해지는데요. 

 

박범일 네, 5월 말에 투어 마치고 한국으로 귀국했고 고객사 팔로업 후속 업무까지 마무리하고 프로젝트가 일단락이 되었어요. 유럽에서 대규모 크루즈 행사를 진행한다는 게 쉽지 않았지만 준비했던 프로그램들이 현지에서 (시뮬레이션 했던대로) 잘 운영됐습니다. 고객사와 참석자들의 만족스러운 반응을 보며 '해냈구나' 하는 생각이 들었죠.

 

국용호 사실 이번 행사는 1년 반 정도 전부터 준비한 행사였어요. 1,300명이나 되는 인원이 해외에 나가서 동시에 체크인하고 여러 프로그램과 체험 행사를 운영한다는 게 결코 쉽지 않은 일입니다. 그래서 준비하면서도 리스크를 최대한 줄이는 데 중점을 뒀고, 팀원들이 정말 밤낮없이 뛰어줬습니다. 행사 마지막 날 담당자가 지나가면서 '한 번 더 하시죠' 라고 말씀하시더라고요. 큰 행사를 연달아 진행하며 저 스스로도 많이 성장했고, 구성원들에 대한 믿음도 더 커졌구나 생각이 들었죠. 

 

'크루즈'라는 공간의 특수성이 있던 행사였는데, 참석자들의 만족도를 끌어올리기 위해 특별히 신경 쓴 부분이 있다면요. 

전채린 이번 크루즈 행사는 (단순한 인센티브 투어가 아닌) 하나의 호텔을 직접 운영한 것에 가까웠어요. 보통은 (투어 거점 숙소에 해당하는) 호텔 내에 고객사의 투어 참가자들을 위한 별도의 안내데스크를 설치해 운영하지만, 이번에는 크루즈 내 안내데스크에 팀원들과 서포터즈가 직접 배치돼 운영했죠. 또 크루즈 내에는 기본적으로 영문 브리핑만이 제공되는데, 국내 고객사 투어 참가자분들만을 위한 행사잖아요. 별도로 식사 메뉴판부터 데일리 프로그램 설명서, 크루즈 선사에서 매일 제공하는 안내문 하나까지 매일 번역해 드렸어요.

 

또 인센티브 투어는 참석자분들에게 ‘햄퍼’라는 선물 꾸러미를 제공하는데 기존처럼 호텔에 요청한 것이 아니라, 호텔 연회장을 빌려 고객사만을 위한 커스텀 아이템들로 구성해 수 시간에 걸쳐 직접 포장해 드렸어요. 이런 세심한 준비와 노력이 모여 고객사 투어 참가자들에게 '정말 특별한 행사구나'라는 인상을 남길 수 있었던 것 같아요.

 

세심한 준비가 참가자분들의 긍정적인 반응으로 이어졌을 것 같네요. 이번 프로젝트를 하면서 들었던 인상 깊었던 말이 있나요.

김생화 이번 고객사의 경우, 인센티브 투어를 진행하는 여행사도 여럿이고 참석자 차원에서도 사실 여러 차례 참석해 보신 분들도 계세요. 그런데 저희가 행사 때 도움을 드리면 고마워하며 '이번에도 SM C&C죠?!' 라고 반갑게 말씀해 주세요. 그 한마디에 '아, 우리가 제대로 하고 있구나' 하는 자부심과 뿌듯함이 절로 생깁니다.

 

박범일 이번 행사에는 크루즈 코디네이팅을 맡은 외부 파트너사 직원도 함께 탑승해 있었어요. 어느 날 그 직원과 둘이 있을 기회가 있어 '우리 지금 잘하고 있는 걸까?' 하고 조심스레 물었더니, 그가 이렇게 말하더라고요. '내가 굳이 나서지 않아도 될 만큼 너무 조직적으로 완벽히 잘 돌아가고 있어요' 라고 말이죠. 그 말을 듣는데 그동안 팀원들과 밤낮없이 준비했던 시간이 떠오르면서 정말 뿌듯했습니다.

 

국용호 행사 이후 고객사 측에서 '참석자 만족도가 정말 높았다'는 최종 피드백을 주셨습니다. 전세기 4대를 띄우고 1,300명이 한 번에 함께 움직인 크루즈에서 큰 이슈 없이 행사를 마무리했다는 건 정말 대단한 일이에요. 고객사 담당자는 '이 정도면 직원들이 자부심을 가져도 된다'고 말씀해 주실 정도였고요. 저 역시 널리 자랑하고 싶은 행사였습니다.

 

 

그래도 모든 행사에서는 변수 상황이라는 게 있잖아요. 특별히 아찔했던 순간이 있었을 것 같아요. 

박범일 몰타 기항지 투어 때였어요. 크루즈 출항 시간이 오후 4시였고, 크루즈 탑승 마감은 3시 30분이었죠. 참석자분들이 몰타에서 기항지 투어를 마치고 돌아오니, 3시 20분쯤에 터미널에 도착하게 됐죠. 모든 분들을 터미널 안으로 안내하고 (안도하면서) 저희도 들어갔는데, 면세점에서 여전히 쇼핑 중인 투어 참가자분들이 있었던 거예요. 크루즈 탑승까지 채 10분도 남지 않은 상황인데, 직원들이 합심해서 안내 방송도 하고 인솔해, 다행히도(?) 전원이 무사 탑승했습니다. 크루즈는 정확하게 3시 35분에 문을 닫더라고요(웃음). 그 순간의 긴장감은 아직도 생생하게 기억에 남아요. 한 분도 낙오 없이 전원 안전하게 탑승해서 지금은 웃으며 말할 수 있는 에피소드가 됐습니다. 

 

현장에서 벌어지는 돌발 상황에 침착하게 대응하는 게 정말 중요할 것 같네요. MICE 기획자 그리고 현장 운영 담당자들이 실제 업무하며 가장 필요한 역량이나 자질은 무엇이라고 생각하시나요. 

국용호 많은 분들이 MICE 업무를 국제적인 행사나 투어들을 기획하고 여러 나라를 돌아다니며 일하는 화려한 일로 생각하시는데, 사실 현장 운영의 일이라는 게 현실적이고 체력을 요하는 일이에요. 그래서 저는 항상 '인내심'을 이야기합니다. 생각보다 힘든 일도 많고요, (앞서 말한 대로) 정말 긴박한 돌발상황도 자주 생기거든요. 하지만 그런 걸 하나하나 경험하고 해내면, 어느 순간 이 일이 정말 잘 맞는다는 걸 느끼실 겁니다.

 

박범일 저는 아무래도 고객사가 원하는 부분을 현지에 잘 전달하고 행사를 진행해야 하므로 '커뮤니케이션 능력'이 가장 중요하다고 생각합니다. '기획력'도 필요하고 장시간의 출장도 많기 때문에 '체력'도 물론 중요합니다. 그리고 무엇보다 같이 일하는 팀과 잘 섞여 일할 수 있게 하는 '팀워크'도 좋아야 해요. 지금 팀원들과는 호흡이 잘 맞아서 큰 규모의 행사도 무리 없이 진행할 수 있었습니다.

 

전채린 저는 '센스'를 꼽고 싶어요. 실무적인 건데, 예를 들어, 맛집 하나를 찾더라도 단순히 유명한 곳이 아닌 참석 인원 규모, 분위기, 이동 동선까지 복합적으로 고려해서 제안할 수 있어야 하거든요. 그런 감각이 있는 분들은 리스트업 요청을 했을 때도 다양한 대안을 빠르게 제시해 줘서 큰 도움이 됩니다.

 

힘들지만 즐기면서 일하시는 게 느껴집니다. MICE 업을 계속하게 되는 원동력을 꼽자면요. 

김생화 저는 ‘사람’이라고 생각해요. 육아 휴직했다가 다시 복귀하게 된 것도 결국 팀이 좋아서였어요. 팀원들이 다 너무 좋은 분들이고, 같이 일하면 힘들어도 늘 재미있어요. 결국 ‘사람’ 때문에 다시 돌아오게 되고, 계속 이 일을 하게 되는 것 같아요.

 

고찬영 행사 준비 과정은 정말 쉽지 않아요. 체력적으로도 정신적으로도. 그런데 현장에서 투어 참석자분들의 '고맙다', '덕분에 좋은 시간을 보냈다'고 말씀해 주시면 그 순간 모든 피로가 사라져요. 그리고 사무실로 돌아와 고요한 일상으로 복귀했을 때, 그 찰나의 순간에 느끼는 여운이 참 좋습니다. 하나의 프로젝트가 끝나고 다시 새 프로젝트로 넘어가는 사이, 그 강약 조절이 (되는 업무라는 점이) 제가 꼽는 이 일의 매력이에요.

 

 

구성원에 대한 신뢰와 현장에서 느끼는 보람이 원동력이라는 점이 인상적이네요.

시대 흐름에 맞춰 MICE 트렌드도 변화하고 있죠. 현장에서 느껴지는 변화가 궁금합니다.  

 

국용호 예전에는 회사가 보내주는 인센티브 투어는 좋은 숙소와 차량 등 일반적인 여행 서비스 중심이었어요. 하지만 지금은 고객사의 브랜드 가치와 철학을 느낄 수 있고 체험할 수 있는 프로그램을 원합니다. 이번 크루즈 행사에서도 손미나 여행작가가 고객사의 브랜드 가치에 대해 설명해주는 강연 프로그램을 기획해 진행했는데, 관광과 별개로 투어 참가자 만족도가 높았습니다. 단순히 즐기고 끝나는 여행이 아닌, 브랜드를 경험하고 연결될 수 있는 기획이 중요해지고 있는 것 같습니다.

 

MICE 그룹의 경쟁력 무엇이라고 생각하시나요?

박범일 '사람'이라고 생각합니다. 그룹장님부터 팀원들 모두 다 함께하려는 마음이 강한 사람들이 모여있습니다. 서로 편하게 아이디어 회의도 하고 의견을 주고받으면서 좀 더 나은 행사, 만족도 높은 행사를 만들기 위해 노력하죠.

 

전채린 많은 '경험'을 갖고 계신 분들과 일하는 게 가장 큰 장점이라고 생각합니다. 사실 크루즈를 전세 내서 1,300명을 핸들링하고 행사를 진행한 회사, 그리고 그 프로젝트를 성공시킨 경험을 가진 구성원이 있는 회사는 저희밖에 없을 거라고 생각해요.

 

고찬영 저도 '사람'이라고 생각해요. 저희 MICE그룹은 경험과 사람을 모두 가지고 있습니다. 그룹장님과 팀장님들이 워낙 많은 경험을 갖고 계시고 저희는 그거를 다 보고 배웠기 때문에 앞으로 후배들에게도 많이 가르쳐줄 수 있는 환경이라 너무 만족스럽습니다.

 

김생화 이번 행사는 워낙 대규모라 모든 구성원이 갔지만 행사 규모에 따라 한두명이 투입되는 경우도 있어요. 매번 다른 팀원들과 나가도 고객사 담당자분들이 꼭 하시는 말씀이 있어요. 'SM C&C는 어떻게 이렇게 사람을 잘 뽑죠?'라고 하시는데요. 들어오는 팀원들 모두 적응 잘하고 분위기가 너무 좋게 만들어져서 이런 맨파워가 경쟁력이라 생각합니다.

 

국용호 저는 책임감 있고 역량 있는 팀원들이야말로 우리 MICE그룹의 가장 큰 경쟁력이라고 생각합니다. 어떤 일이 주어지든, 각자의 자리에서 책임감을 갖고 스스로 판단하고 완수해 내는 사람들이에요. 그 덕분에 매번 새로운 행사를 안정적으로 완성할 수 있었고, 그게 지금의 MICE그룹을 만든 원동력입니다. 오는 11월부터 12월 초까지 호주 케언즈에서 2,500명 규모의 인센티브 투어가 예정되어 있어요. 앞선 행사들과 마찬가지로 성공적인 결과를 만들어 내기 위해 구성원별로 각자의 자리에서 노력 중입니다.

 

마지막으로 MICE그룹을 한 단어나 문장으로 표현해 주세요. 

박범일 저희 그룹에는 슬로건 같은 게 하나 있어요. 바로 'Always Together!' 연간 200일 가까이 출장을 나가면 팀원들과 150일 정도를 같이 보내요. 같은 공간에서 그렇게 오랜 시간을 함께하다 보면, 결국 가장 중요한 건 서로에 대한 배려와 책임감이에요. 누군가 '내 일만 했으니 끝'이라는 태도로 움직이면, 팀 전체의 균형이 무너지거든요. 그래서 저희는 언제나 같이 시작하고, 같이 끝내고, 같이 집에 돌아가는 것을 중요하게 생각합니다. 'Always Together'는 단순한 구호가 아니라 MICE 그룹이 매일 실천하고 있는 진짜 일하는 방식이에요.