온라인과 오프라인을 넘나드는 크로스오버 쇼퍼를 위한 O2O 시대

온라인과 오프라인을 넘나드는 크로스오버 쇼퍼를 위한 O2O 시대

당신은 ‘쇼루밍족’인가요, 

‘역 쇼루밍족’인가요, 

아니면 ‘모루밍족’ 인가요?

무슨 말인지 잘 모르시겠다고요?

오프라인 매장에서 제품을 살펴보고 온라인에서 구매하면 ‘쇼루밍족’, 

이와 반대로 온라인으로 제품에 대한 정보를 취합하고 구매는 오프라인에서 하면 ‘역 쇼루밍족’, 

모바일을 통해 제품에 대한 정보를 취합하고 오프라인에서 구매하는 역 쇼루밍족을 ‘모루밍족’이라 부릅니다. 

이렇게 하나의 방향을 정해놓는 것을 넘어 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나드는 소비자를 ‘크로스오버 쇼퍼’라고 합니다. 그렇습니다. 이제 소비자들에게는 온라인(혹은 모바일)과 오프라인의 경계가 점차 사라지고 있습니다. 이번 ‘빅데이터로 세상 읽기’에서는 온라인과 오프라인을 연결하는 O2O(Online to Offline, 혹은 Offline to Online) 트렌드에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

우리나라 인구 10명 중 8명이 스마트폰을 사용하는 시대가 되면서 나타난 가장 큰 변화는 무엇일까요?

그것은 모바일 기술을 통해 온라인과 오프라인으로 구분되어 있던 세상이 만나게 되었다는 점일 것입니다. 

온라인과 오프라인의 결합이 가장 활발하게 나타나고 있는 곳은 어디일까요? SK플래닛의 소셜분석 시스템 빈즈(BINS) 3.0을 통해 2015년 9월부터 2016년 2월까지 최근 6개월 간 ‘온라인’과 ‘오프라인’ 연관 키워드의 교집합에 해당하는 내용을 분석해 봤습니다. 분석 결과 50위까지의 공통 연관 키워드 중, 가장 많이 언급된 내용은 ‘구매, 판매, 가격, 상품, 고객’과 같은 ‘커머스’ 관련 내용이었습니다. 

즉, 소비활동과 관련된 다양한 고객 접점(Touch Points)을 중심으로 온라인과 오프라인이 결합되고 있는 것인데요, 이는 최근 업계에서 화제가 되고 있는 O2O(Online to Offline 혹은, Offline to Online) 트렌드의 확산으로도 볼 수 있습니다.

온라인과 오프라인의 경계를 허무는 O2O 서비스는 최근 모바일 앱을 중심으로 폭발적으로 확산되고 있습니다. 

대표적인 O2O 서비스인, 배달 앱, 택시 앱, 부동산 앱, 숙박 앱 등에 대해 최근 3개월간의 버즈량을 분석해보니 89,321건 수준으로 직전 동기 대비 325.5%나 증가한 것으로 나타났습니다. O2O가 ‘크로스오버 쇼퍼 트렌드’와 맞물리며 우리 생활 속에 급속도로 파고들고 있는 것입니다. 업계에서는 2016년 O2O 시장 규모를 작년보다 20배가량 뛴 300조 원 규모로 예측하고 있을 만큼 성장 가능성이 높습니다. 

O2O 서비스는 크로스오버 쇼퍼들을 어떻게 사로잡으며 우리 생활 속에 들어오고 있을까요? 

O2O 서비스가 단기간에 소비자들의 관심을 얻을 수 있었던 이유를 살펴보기 위해, 대표적인 O2O 서비스 카테고리인 배달 앱, 부동산 앱, 택시 앱, 숙박 앱에 대해 소셜 빅데이터 분석을 해보았습니다.

연관 키워드 상위권의 내용을 분석한 결과, O2O 서비스들은 온•오프라인을 넘나드는 다양한 측면의 소비자 접점에 적극적으로 다가가며 소비자들에게 파고든 것으로 나타났습니다. O2O 서비스가 공략한 첫 번째 요소는 Seamless 한 경험을 제공하는 핀테크를 통한 간편 결제이며, 두 번째 요소는 맞춤형 정보제공, 세 번째는 즉시성이었습니다. 

각 요소의 내용을 관련된 사례와 함께 더 자세히 살펴보도록 하겠습니다. 

O2O 서비스의 확산 전략 1 : 검색부터 결제까지 간편하게, " 핀테크 "

빅데이터 분석에서 나타난 것처럼, O2O 서비스가 활성화될 수 있었던 가장 큰 요소 중 하나는 모바일을 통해 간편하게 결제할 수 있는 핀테크 기술입니다. 모바일 간편결제는 크로스오버 쇼퍼에게 ‘검색부터 결제까지’ 매끄럽게 한 번에 이어지는 경험을 제공하며 최적화된 쇼핑환경을 만들고 있습니다. 

배달 서비스, 모바일 택시, 숙박 서비스에서 간편결제 서비스를 사용하는 것은 이제 일반적인 모습이 되었고 이제는 부동산 거래까지도 핀테크 기술이 접목되고 있습니다. 부동산 중개 앱 ‘다방’은 KB국민은행과 제휴를 맺고 앱 내 모바일 부동산 정보 및 금융 서비스가 적용된 부동산 매매 시스템을 도입할 것이라고 밝혔습니다. 또한 월세 간편 결제 시스템, 대출 지원 서비스 등 금융 서비스와 결합하며 온라인 서비스의 한계를 넘어 오프라인으로 적극적으로 확장하고자 시도하고 있습니다. 

O2O 서비스의 확산 전략 2 : 나에게 딱 맞는 ' 맞춤형 정보 "

O2O 서비스가 활성화된 두 번째 요소는 다양한 채널과 기술을 활용하여 수많은 정보를 소비자에게 최적화하여 제공한다는 점입니다. 

업체 정보부터 관련 사진, 고객 리뷰, 개인별 추천 정보에 이르기까지 O2O 서비스는 고객이 발품을 팔지 않고 편리하고 손쉽게 정보를 활용할 수 있도록 맞춤형 정보를 제공합니다. 최근에는 위치 기반 기술, 안심 서비스, 사물인터넷 등 새로운 기술을 접목하며 소비자가 더 필요로 하는 최적화된 정보를 제공하고자 노력하고 있습니다. 

숙박 앱 ‘야놀자’는 인테리어, 청소상태, 비품까지 직접 관리하는 ‘마이룸’ 서비스를 론칭하며 직접 이용할 객실 단위의 정보를 정확하게 전달하고 있습니다. 특히 배달, 부동산, 택시 앱과 같은 생활밀착형 서비스에서는 맞춤형 정보가 소비자의 반복 사용을 유도하는 중요한 요소가 되므로 업체들도 보다 더 최적화된 정보를 고객에게 제공하기 위해 다양한 시도를 하고 있습니다. 

O2O 서비스의 확산 전략 3 : 원하는 시간에 사용 가능한 “즉시성”

O2O 서비스 활성화의 세 번째 요소는 원하는 시간에 바로 사용할 수 있는 ‘즉시성’ 인데요, 특히 택시 앱과 숙박 앱에 대한 연관 키워드 분석에서 이러한 특성이 두드러집니다.

기존 오프라인 채널의 장점이었던 ‘즉시성’이 이제 O2O 서비스의 특징으로 자리 잡은 것입니다. 숙박 앱 ‘여기어때’는 만실 표시 기능과 24시간 고객센터를 통해 사용자 편의성을 극대화 하고 있고, ‘야놀자’는 낮 시간 동안 비어있는 숙박업소의 객실을 시간 및 방 단위로 예약할 수 있는 ‘데이유즈’ 서비스를 통해 프런트 대기 시간 없이 입실할 수 있는 기능을 제안하고 있습니다. 

O2O 서비스는 ‘즉시성’을 통해 편리함과 소비자의 시간 효율성을 극대화하며 우리의 일상생활을 파고들고 있습니다.

소비자의 접점에 집중한 O2O, 그 미래는?

O2O는 온라인과 오프라인을 넘나드는 소비 경험을 추구하는 ‘크로스오버 쇼퍼’들의 소비 접점을 중심으로 기존 온라인과 오프라인의 장점은 살리고 단점은 개선하며 우리 생활 속에 자리 잡기 시작했습니다. 

O2O는 이미 본격적으로 시작되었고 온라인과 오프라인의 경계는 더욱더 급속도로 사라질 것입니다. 앞으로 어떤 O2O 서비스가 우리 생활을 혁신적으로 바꿔줄지 기대해 봐도 좋을 것 같습니다.